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▼ミスをした後に最優先すべきは、事実と向き合うこと
ミスをしたあとには決まった手順があり、基本は「事実確認→軌道修正」です。
向き合うべき「事実」とは、自分が何をしたかではなく、その行為によって相手が何を受け取ったかであり、たとえば「レンタルスタジオの入室方法確認メール」で、そのことを再認識する出来事がありました。
今回発生したのは、レンタルスタジオを予約したお客様に、どういうわけかメールが届いていないという事例です。
この時に最優先しなくちゃなのは、こちら側がメールを送ったか否かじゃなくて、お客様にメールが届いてないという事実です。
こちらがメールを送ったか否かなんて、お客様がスタジオに無事入室ができた後の「再発防止策の検討」のタイミングでやればいいだけの話で、最優先すべきは当たり前ですが「お客様がスタジオに入れること」です。
昨日予約をされていたお客様は、原因がわからないままメールが届いていないことが確認できたので、すぐさまSMSでの対応に切り替えました。
そしてお客様が無事スタジオを利用できていることを確認したのち「一通り〇〇様の事例でメールが届かなくなる件を調べてみましたが、こちらとしては現状を把握することはできませんでした。もしも今後予約される際もメールが届かない場合は、お手数ですがこのSMSからご連絡いただけますと幸いです」といった感じで対応しました。
このように「事実確認→軌道修正」の流れを、どんな事例であっても最優先すべきだと考えています。
ミスが起きた時こそ、最優先で「事実確認」そして「相手が何を望んでいるか」の順で動きます。
何が問題だったかは、その後でも十分です。
おさらいすると、ミスが発生した時は「①事実確認→②相手が望んでいる未来を作る→③今後の対応を示す」という順番が基本です。
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